要啟用此功能：

請轉到“管理”->“自助服務門戶設置”->“啟用”“在創建新事件請求時向請求者顯示建議”選項。

最佳實踐：

指導用戶在提交工單前參考知識庫和系統公告中的文章了解故障的解決方法或原因。

為知識庫文章配置有效且相關的關鍵詞，提高檢索效率。

關鍵點：

使用戶能夠在不知不覺中發現和訪問現有解決方案的知識庫文章。

減少類似事件的發生最終使技術人員能夠專注于其他關鍵問題。

二、如何避免“更改授權”中不必要的等待時間？

02 如何智能快速地獲得變更經理的授權，避免變更請求的不必要等待時間。

假設您的 IT 幫助臺收到來自某個部門的用戶關于網絡連接間歇性中斷的大量投訴，技術人員找到了問題的根源，解決方案是必須更換有故障的路由器。然后，技術人員創建一個變更請求，該請求必須首先由變更經理授權。假設王偉是組織中所有網絡變更的變更經理，但王偉沒有收到變更通知，技術人員對此情況不了解，仍在等待王偉的批準。這種缺乏可見性直接導致服務交付延遲，最終導致大量投訴或罰單，造成不必要的混亂。

如果您過去遇到過類似的問題，這里是解決方案。

Plus 允許您根據類別和模板預配置變更管理器。當您創建變更時，它會自動填充并通知變更經理，以便他/她可以快速對變更請求采取行動。

基于類的配置：

請轉到“管理”->“幫助臺定制器”->“類別”（選擇和編輯類別）-> 配置變更管理器。

基于模板的配置：

請轉到“管理”->“更改模板”->“選擇和編輯模板”->“配置更改管理器”。

最佳實踐：

鼓勵技術人員為變更請求指定有效的理由及其為業務帶來的價值，以便快速授權變更。

關鍵點：

改進對變更層次結構的可見性使技術人員能夠與變更經理更密切地協調以快速執行變更，從而減少混亂、不必要的延遲和混亂。

三、如何在沒有指定變更經理的情況下實施變更？

03 了解當指定的變更經理無法執行監督時如何實施變更。

讓我們繼續上一節的場景，假設負責網絡相關變更的變更經理王偉正在休假，一周后不會回來。同時，變更所有者提出了上線計劃，但是這個變更請求需要在“計劃”階段執行。審查。與此同時，斷斷續續的網絡連接問題也越來越嚴重，再也不能等王偉回來解決了。在這種情況下，推動更改的最佳方式是：

建議您的變更批準者與變更所有者協調以批準變更。

要分配變更批準人：

轉到更改 - 選擇特定更改 - 在角色部分下，分配一個或多個更改批準者。

最佳實踐：

為每個變更引入變更審批者，這樣即使變更經理不在，變更審批者也可以批準拒絕。

確保變更經理、變更批準者和變更所有者之間的有效溝通和協調。

關鍵點：

盡快將變更請求轉移到提交階段，減少不必要的延遲。

在參與變更的成員之前，應進行有效的協調和溝通，以達到預期的效果。

四、IT 團隊如何贏得領導者的表揚？

04 了解如何自定義各種工單的優先級，讓領導對 IT 服務感到滿意。

IT服務臺每天都會收到大量的工單it技術員，這些工單可能來自基層員工、中層管理人員甚至是高層管理人員，在這種情況下，需要明確各類工單的優先級。

假設一個組織的 CEO 請求訪問業務分析工具以收集數據，而新員工提出了同樣的請求，在這種情況下it技術員，您顯然需要優先考慮這一點。

那么，您如何根據用戶對工單進行優先級排序呢？使用 Plus，您可以輕松完成這項任務。

VIP用戶根據用戶的職位（如總監、總裁、經理、管理員等）進行劃分。當 VIP 用戶報告事件或提出服務請求時，用戶名旁邊會顯示一個標識該用戶為 VIP 的圖標，幫助技術人員輕松確定工作訂單的優先級。

將用戶配置為VIP用戶：

請轉到“管理”->“請求者”（在“用戶”部分下）-> 選擇和編輯請求者-> 啟用 VIP 用戶復選框。

標識 VIP 用戶的圖標：

最佳實踐：

配置業務規則，自動為 VIP 用戶提交的請求配置高優先級，以及相應的服務水平協議 (SLA)，為此類請求提供更及時的響應和解決時間。

將此類請求分配給高級服務管理工程師或技術人員，以獲得更有效的幫助和快速解決。

關鍵點：

快速解決重量級用戶的問題。

為決策者提供高可用服務，提升IT團隊價值

五、如何阻止垃圾郵件到達您的 IT 幫助臺？

05 如何阻止垃圾郵件并節省技術人員的時間。

假設你每天登錄Plus，看到一堆垃圾郵件、促銷郵件，比如“自動回復”、“**品牌活動”、“新品促銷”，誰能愉快地工作？尤其是周一早上遇到這種情況更讓人不安，影響一周的心情。

每天處理這些消息可能需要技術人員一兩個小時的寶貴時間。同時，服務級別協議不斷計算工單處理時間，而技術人員背負著垃圾郵件，無法處理其他優先級更高的問題。

在這里，您可以完美地阻止垃圾郵件進入 Plus，從而為您的技術人員節省時間和精力。

? 以管理員身份登錄 Plus

? 轉到“管理”->“郵件服務器設置”->“垃圾郵件過濾器”部分

? 定義和添加規則如下：

符合定義條件的電子郵件將在進入 Plus 之前被過濾掉。

最佳實踐：

在配置垃圾郵件過濾器之前，準備好“郵件主題、發件人”等列表，然后將其配置為垃圾郵件。

關鍵點：

配置垃圾郵件過濾器以減少進入 IT 幫助臺的不合規電子郵件。

自動阻止垃圾郵件，幫助技術人員專注于關鍵問題。

六、如何避免服務請求信息不完整給 IT 帶來的高昂成本？

06 了解如何智能驗證并確保服務請求的正確性和完整性，以節省技術人員的時間。

假設新員工入職，人力資源總監需要發起服務請求。但是，在提交服務請求時，人力資源主管并未提供員工所需的具體設備、業務權限和軟件產品。雖然技術人員需要為用戶提供特定的服務，但這種不完整的服務請求對于技術人員來說顯然是不夠的。技術人員需要向各個利益相關者發送大量電子郵件，以確定要提供的每項特定服務的詳細信息。一旦有人向技術人員提供了錯誤的信息，就會導致服務交付不正確、不必要的混亂、等待時間，最重要的是，會導致服務交付延遲。

你有同樣的感覺嗎？

如果是，那么 Plus 可以幫助您輕松解決這個問題。理想情況下，新員工的直接主管是提供上述信息的合適人選。

因此，我們建議您指定這樣的人作為 Plus 編輯來驗證此類請求并避免錯誤。編輯將負責徹底審查用戶創建的服務請求，確保在技術人員處理服務請求之前服務請求的準確性和清晰度。

向服務請求模板添加編輯器，如下所示：

管理 > 服務目錄 > 選擇一個模板 > 將編輯器從左窗格拖到模板

編輯會在其自助服務門戶（我的請求摘要部分）中收到有關服務請求的通知，如下所示：

創建服務請求的 IT 技術人員和用戶也會收到相應的通知。

最佳實踐：

為您認為關鍵的服務請求分配一名編輯。下面列出了一些可能需要仔細檢查的服務請求：

? 訪問數據庫

? 對特定軟件產品的要求

? 申請 等管理權限

關鍵點：

驗證服務請求，避免因簡單錯誤導致的重大錯誤和混亂。

保證信息的全面性和完整性，節省IT技術人員與用戶的溝通成本，提供精準服務。

七、如何使用 Plus 來簡化 IT 服務請求的創建？

07 如何防止創建無效的服務請求，避免不必要的混亂。

您的 IT 幫助臺每天都會收到大量的服務請求，但其中一些請求可能由于某種原因無效，例如支付部門的用戶無意中提交了設計軟件的請求。當此服務請求到達 IT 服務臺時，技術人員必須驗證請求的有效性，檢查用戶是否真的需要該軟件，然后再采取行動。

當您可以將這項責任轉移給其他人（例如服務請求批準者）時，為什么還要占用技術人員的時間。

服務請求批準者（通常是部門負責人）是可以批準其部門的服務請求的人。作為 IT 管理員，您可以分兩步實施這個簡單但必要的過程，

要將用戶分配為服務請求批準者：

設置審批人：

請轉到“管理”->“請求者”（在“用戶”部分下）-> 選擇請求者-> 啟用服務請求批準者選項

向服務請求模板添加批準者字段：

要在服務請求模板中添加審批者字段，

請進入“管理”->“服務目錄”->“選擇服務類別”->“選擇模板”->“拖放”選擇審批人字段”->“保存模板”

最佳實踐：

為避免因等待服務批準而違反服務級別協議，請配置應用程序設置以在創建此類服務請求時將服務級別協議計時器設置為停止狀態。為此，請轉到“管理”->“自助服務門戶設置”-> 配置“請求待批準時，停止計時器并將請求狀態設置為”選項。

啟用自動通知審批人，進入“管理”->“服務目錄”--選擇“服務類別”--選擇“服務模板”--工作流”--啟用“在提出服務請求時自動發送審批”通知”選項。

關鍵點：

驗證服務臺工單的有效性，減少無效工單的提交。

節省技術人員驗證服務請求的時間，以便他們可以專注于其他問題。

八、在執行服務請求時如何避免冗長的電子郵件對話？

08 準確定位用戶需求，減少郵件來回。

假設一個新員工到達組織，部門負責人提出服務請求，為新員工提供設備和帳戶，但沒有關鍵細節，例如員工的規格和權限信息。反過來，技術人員會向部門主管發送多封電子郵件，以確認設備型號、規格、要提供的軟件、訪問權限等內容。

如果請求者在創建服務請求時提供了所有必要的信息，那不是更簡單、更高效嗎？

使用 Plus，您可以：輕松解決此問題，提供及時的服務，并為用戶和技術人員節省時間。

向服務請求模板添加“資源”，以縮小用戶的需求范圍，避免不必要的電子郵件來回?！百Y源”是一組問題，可幫助技術人員了解服務請求者的確切需求。以下是服務請求的示例資源部分，

要將資源添加到服務模板，

請進入“管理”->“服務目錄”->“選擇服務類別”->“選擇和編輯模板”->“添加資源”。

最佳實踐：

鼓勵用戶在提出服務請求時填寫“資源”部分中的問題。

對于提供的每項服務，請確保請求模板包括“資源”部分中提供服務所需的相關問題。

關鍵點：

實施此流程可幫助您減少用戶和技術人員之間的服務請求電子郵件往返次數，

提高請求的傳遞速度。

九、非工作時間發生重大事件如何及時通知技術人員？

09 如何有效處理非工作時間和節假日發生的事件。

假設某個周日下午，您的網絡監控設備檢測到應用服務器存在安全漏洞，該設備向服務臺發出警報并創建了一張票。雖然有專門的技術團隊負責處理此類安全事件，但由于是非工作日，技術人員很可能錯過工單，而當技術人員在工作中注意到工單時，可能為時已晚.

下面是兩個簡單的過程來學習如何處理這個問題。

創建隨時執行的業務規則。

請進入“管理”->“業務規則”（幫助臺部分）->添加新業務規則或選擇現有業務規則->配置如下圖：

通過電子郵件和短信通知技術人員。

最佳實踐：

在假期和下班后將關鍵問題分配給值班的專業技術人員團隊。一些關鍵問題可能包括：

? 應用服務器崩潰

? 備份失敗

通過手機、電子郵件和應用程序自動通知群組成員。請轉到“管理”->“支持組”->“啟用”選項“向該組添加新請求時向組技術人員發送通知”。

關鍵點：

實施上述流程將幫助您讓您的技術人員了解在下班時間或節假日發生的重大事件。

通過短信、電子郵件和應用程序通知技術人員不要錯過任何工作訂單。

十、一種簡單有效的用戶管理方法——避免 IT 服務臺混亂

10 克服用戶管理中的挑戰，逐步構建有序的服務臺環境。

假設組織的一個分支正在計劃一個網絡維護事件，暫時設置在紐約，那么只有紐約分支的用戶應該被通知計劃的網絡停機時間。如果向整個組織（而不是各個分支機構的用戶）發布此公告，則可能會造成不必要的混亂。此外，假設某些服務僅針對少數用戶，例如訪問支付服務器、數據庫、活動目錄管理員權限等，如果這些服務不限于指定用戶，則 IT 幫助臺很可能會收到大量不適當的必填項、不正確的工單。

使用 Plus 可以輕松避免上述兩個關鍵問題。根據指定的標準對用戶進行分組。

對用戶進行分類：

請轉到“管理”->“用戶組”（在“用戶”部分下）-> 添加用戶組。下面給出了一個示例用戶組：

最佳實踐：

用戶根據一組標準進行分組，例如，屬于紐約工程部的高級工程師。

關鍵點：

將用戶組織成組，以將服務、公告和知識庫文章限制在相關用戶領域。

避免無關用戶向 IT 服務臺發出不必要的請求和組織混亂。