我國大部分地區的電子政務建設正在從覆蓋政務的階段過渡到與政務相結合的階段it運維外包，全力支持服務型政府建設。至此，大部分政府部門核心業務系統也進入應用維護階段，城管和公共服務對信息化的依賴度大幅下降，公眾對政務信息服務的需求日益迫切。公共服務提出了更高的要求，電子政務的運維管理也遇到了前所未有的新挑戰。受政府有關部門委托，上海大學數字中國研究院會同ITGov中國IT修復研究中心等機構，選擇了幾個具有代表性的樣本城市，對電子政務運維管理和外包進行了深入考察。在總結和問題分析的基礎上，提出針對性的對策和建議。

電子政務運維現狀

1.我國電子政務發展正處于從建設到運維的轉型期。

我國主要地區已基本完成電子政務內外網建設、政務門戶網站建設和重大應用系統開發；從資金投入來看，它們也進入了建設、轉讓和維護階段。以副市級城市為例，2001年至2010年，建設資金和運維資金均呈現上升趨勢，但2007年以來，運維資金呈現加速下降趨勢。同時，運維資金相對建設資金的比重呈下降趨勢，說明建設資金與運維資金的比例失衡，迫切需要運維規劃和電子政務管理必須更加科學，從而提高運維績效。

2.電子政務運維以系統和網絡運維管理為主。

電子政務的運維管理主要分為三個階段：一是基于硬件的設備維護管理階段；二是系統和技術管理為主的系統和網絡運維管理階段；三是滿足服務型政府需求型服務管理階段。前兩個階段以信息技術和裝備為導向，第三階段主要以電子政務為基礎，推進政府公共服務，提高社會管理水平。

我們對三個樣本城市的信息化運維成本研究表明，約80%的運維資金用于系統和網絡運維，約20%的運維資金用于各單位的終端運維，極少數部門的信息系統進入了更高的業務集成和應用創新階段。

3.運維保障。

據不完全統計，樣本城市政府部門的信息化工作人員既負責項目建設管理，也負責系統運維管理。大部分部門處于運維管理的中間狀態，在運維管理模式、管理規范、管理流程、技術支持等方面尚未建立完善的運維管理體系。網絡、設備、系統、用戶等的管理和服務是分散的、不相關的，沒有數據、信息和知識庫的共享，也沒有標準化和流程化。因此，管理和服務粗糙、效率低下，這些管理模式越來越不能適應政府信息化的發展要求。雖然部分部門領導覺得運維重于建設，但內部運維實力不足。相當一部分人員對運維標準和規范不說或知之甚少，只有少數部門（如工商、地稅）制定了電子政務運維的相關制度規范。

調查發現，為樣本城市提供運維服務的企業有數百家，但大多只提供設備運維、系統和網絡運維，幾乎所有運維服務企業都不提供具有國際運維服務資質（如證書）。

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運維服務外包

電子政務外包是將政務電子政務規劃、建設、運維過程中的一個或幾個環節委托給專業的第三方機構。因此，電子政務外包按內容可分為規劃咨詢外包、建設外包和運維外包。我國電子政務建設外包市場相對成熟，電子政務建設項目基本外包（部分政府特殊部門除外），同時正在探索運維外包，管理咨詢外包仍處于起步階段。

1.建筑外包比較成熟。

根據市場生命周期理論，一個市場的發展往往會經歷幾個階段：市場孵化期、市場產生期、市場發展期和市場成熟期。一個相對完整的市場應該包括乙方（建設單位）、乙方（參與單位）、第三方（顧問、監事或審計師）和外部新政環境。

所有樣本城市都實現了信息化工程項目從規劃、咨詢到立項、招投標、監理、驗收、績效評價的全過程協同管理，制定了一系列工程項目建設管理制度。信息工程建設外包實行供應商準入制度，完善淘汰機制，有效保障電子政務建設的有序管理。

同時，電子政務運維與外包管理規章制度的完善與規劃建設階段形成鮮明對比。因此，加強對電子政務運維外包管理方法、制度和規范的研究，是一個亟待解決的困境。

2.運維外包處于探索階段。

根據對樣本城市的調查統計，平均65%的政府部門采用外包的電子政務系統運維模式，只有不到10%的政府部門建立了運維管理系統，缺乏統一運維。知識系統。

目前電子政務運維外包有兩種模式：

一種是“誰建設，誰維護”，即原建設者負責運維，是最常見的模式；二是建設和運維分開外包，由專業運維企業負責運維或自行運維。但運維費在財政上基本沒有標的總量，主要用于日常公共資金、項目建設費或其他專項資金，即信息系統建設資金和運維費是沒有明確定義。

承擔運維工作的企業大多由建筑企業向運維服務企業轉型。專業從事運維服務的企業很少。他們負責為政府提供終端運維服務、系統網絡服務、應用服務和安全服務。 . 48%的部門認為企業服務水平不能滿足需要，甚至“部分企業員工技術水平不如普通公務員”。

運維和外包中的問題

1.運維外包意識的缺失導致“該做好的不做，不該做好的不做”。

電子政務建設外包早已得到廣泛認可。外包充分發揮社會力量和專業優勢，推動電子政務建設發展速度，運維是否外包，包括哪些內容，如何做，目前還不是很清楚。

一些政府部門擔心外包后的管理和成本失控、業務數據丟失、對外包公司的依賴、外包導致自己或個人工作崗位的流失、信息的空心化和邊緣化部門。心態不積極，甚至不譴責。

部門自身運維導致內部技術人員處處“救火”，自身素質無法提升，無法解決日益復雜、專業化的運維問題；同時，對本應由信息化部門完成的信息資源管理、運維監管、安全保密監管、信息化統籌規劃、政府職能信息化支持等工作進行了完善。

隨著大量涉及國計民生的業務系統投入運行，對網絡和系統的安全可靠性要求越來越高，運維工作量越來越大。政府部門急需重點抓好核心業務信息化。支持、外包是必然趨勢。但所有外包都是有風險的。關鍵是要提高部門運維外包管理能力和風控能力，充分發揮社會力量，做好運維工作，讓政府自由自在，政府該做的事.

2.產品和服務的供需失衡。

我國電子政務硬件和網絡建設投資逐漸減少，建設需求主要集中在應用系統開發和服務上，電子政務系統開發需求逐漸專業化。目前，參與應用系統建設的企業中，大部分是由系統集成企業改造而成。大多數企業只承擔某個政府部門的某個系統的開發。業務系統的開發是標準化的、模塊化的，復用程度低。軟件方案的設計存在重大缺陷，軟件的可用性大打折扣。同時，公司自身技術實力和內部管理存在問題，對政府需求的理解不夠準確，能夠提供電子政務功能的軟件產品少之又少。無論如何，技術集中度不高的硬件和網絡建設、應用系統開發和服務供給都供不應求，針對政務行業特色的特色服務無法滿足需求。

在電子政務運維外包領域，也存在供需結構失衡的問題。在運維外包市場，很多企業提供高端設備運維管理、系統和網絡運維，提供高端應用服務和規劃、管理咨詢、安全管理服務的企業很少。

3.電子政務促進信息產業發展和自主創新的潛力尚未充分發揮。

在當前經濟環境下，電子政務的建設為經濟下滑和就業減少提供了一定的空間，尤其是運維外包可以為社會提供更多的就業機會。據吉林省某大型運維外包企業測算，政府每提供6億元運維外包服務，可減少1個工作崗位。據此推斷，1萬元運維外包將解決1500多個就業崗位。此外，通過服務外包的引導，企業還將相關服務外包以降低成本，為我國現代信息服務業的發展提供更大的發展空間，從而帶動經濟下滑，減少多層次的就業機會（外包產業）可以提供高、中、低層次的就業機會，是減少高校畢業生就業機會的重要途徑。

4.外包企業服務能力不足。

根據相關機構對信息化運維企業的調研分析發現，目前我國外包企業的服務能力普遍存在對政府業務不熟悉、管理能力差、自主能力弱等問題創新能力。

(1）外包企業對政務業務不熟悉，服務產品同質化、高端化，缺乏針對電子政務的針對性服務。如大部分運維企業提供終端設備和系統網絡運營和維護服務，但很少有企業能夠提供低端的政府應用服務和安全服務。

(2）外包企業的管理能力有待加強。外包企業在人員管理、質量管理、知識管理等方面與真正的規范化管理還是存在明顯差異的。其中，運維外包企業實力相對較弱，通過國際IT服務管理體系（如）認證的運維外包企業很少。企業，導致服務質量不穩定，安全風險加大。

(3）企業自主創新能力有待提高。新技術、新服務研發投入不足，自主創新能力普遍不強。大多數企業只能跟風模仿，提供低收入的產業鏈下游服務，這樣的惡性循環不僅影響服務外包行業的健康發展，也影響電子政務建設的效率和服務效能。

5.政府部門的外包管理和風險控制能力有待提高。

政府部門對電子政務外包管理和風控一般從幾個方面入手，包括協議保護、外包運營規范審核、重大風暴處理機制、數據安全、人員管理、準入控制、違規舉報與跟蹤、績效管理以及外包的范圍。

據統計，樣本城市各政府部門在外包項目的各個階段都存在不同程度的問題。詳情如下：

在建設階段，突出特點是一味追求建設速度，以早點上線為表現，片面追求功能上滿足業務需求，忽視可用性、互操作性、邏輯性等非功能性需求，忽略控制和安全要求。是的，有些單位需求不明確，條件不成熟就盲目立項，缺乏協議要素，合同定價不科學，招投標不規范不透明，需求隨機變動，對外包工作缺乏監督檢查和績效評價，等等。

為了節省開支，有些單位允許開發商侵犯知識產權。企業為了獲取更多利益，在軟件開發、許可訂購、升級等方面有時會使用盜版軟件或免費使用專利技術，使系統在升級、維護、售后服務等方面存在隱患。 , 可能導致系統功能增加, 并被卷入訴訟或面臨系統癱瘓的風險。

在建設和移交維護階段，建設和移交維護缺乏追溯控制工具，信息系統、信息資產和核心業務要素之間的關系不規范和清晰，運維計劃和初檢階段維修計劃不夠健全，工程建設項目檔案管理不完善，初檢前培訓使用不重視，施工移交和維修界限模糊。

由于建設階段只注重滿足業務功能的需要，對風險管理和安全控制考慮不夠，各部門普遍對運維等規劃不足，導致e逐漸轉移-運維階段的政府風險。例如，缺乏標準化、規范化、主動整改式的運維外包管理體系；運維人員和用戶權限管理存在較大風險，開發者或用戶越權進入生產環境進行操作；缺乏外包商的準入資質和退出機制，對運維人員沒有統一的資質要求；受低收入、開發者流量等激勵因素影響，開發者無法或無法支持后期系統的運維；部門要與多個外包商打交道，但管理協調困難；沒有嚴格規范的外包協議明確雙方的權責，沒有相應的安全保障和重大事故處理機制，車禍發生后的技術和管理責任判斷 沒有標準化的機制，暫時被動反應；缺乏運維服務監控和績效評估機制，無法及時發現問題并采取措施。

6.相關新政規范亟待建立。

作為國家行政部門，政府部門是引導行業發展、規范市場行為的主要職責之一。目前，政府對運維外包服務業發展仍缺乏細化的新政策，缺乏政府支持，缺乏對運維外包企業的市場準入資質管理、服務監督和評價機制、服務管理標準，無法保障服務。質量。

如果這個問題得到有效解決，將實現企業和政府的雙贏。除了加大電子政務運維外包風險，發揮電子政務建設成效，也將促進和引導現代信息服務業發展。否則，將阻礙外包市場的發展，電子政務也將面臨巨大的風險。

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加強電子政務運維管理的三點建議

當前，以服務外包為主要特點的新一輪國際產業結構調整方興未艾，我國發達地區的主要城市已經具備發展好軟件和服務外包產業的基礎和優勢，如在政府的高度重視和支持下，良好的新產業政策環境、豐富的高素質、低成本的人力資源和較為完善的基礎設施，為軟件和運維服務外包產業的發展創造了有利條件。為進一步推動外包，筆者提出以下建議：

1.科學發展運維服務外包產業，轉變政務信息部門職能。

科學發展運維服務外包產業，提升運維管理專業化、社會化服務水平，構建新型政企信息化伙伴關系。建議信息化部門推進部門改革，從傳統的網絡維護、需求分析、項目建設和推廣管理向信息化統籌規劃、信息資源管理、項目統籌管理、核心業務運營風險監管、安全保密監管、政府決策支持、業務流程優化、政府管理創新支持，提升整體大系統建設和政務信息化支持等領域的管理能力，強化政務信息化管理功能，全面提升信息化水平。城市管理和公共服務。

2.研究制定支持服務外包產業的新政策，重點培育一批服務外包企業。

建議在政府部門和運維服務外包企業監管的基礎上，研究制定運維服務外包產業建設新政策，重點扶持一批運維服務外包企業，搭建軟件和信息服務外包公共支撐平臺，樹立電子政務運維外包公共品牌；有效整合配置各大軟件和外包公司的公共技術服務資源，提供通用技術支持、集約化運維服務、知識產權保護、人才培養服務、公共品牌。建設、市場推廣等各類公共服務，形成支撐產業發展的公共服務體系，從而促進產業資源共享和高效利用，推動服務外包產業發展邁上新臺階。

建議財政、稅務、知識產權等相關部門聯合制定運維和服務外包產業建設新政策，引導和支持建立區域“電子政務”運維外包產業聯盟”，通過政府相關部門定期或不定期向企業提供重要的政府采購信息，對企業進行政府業務架構和行政管理知識培訓，構建運維準入資格和退出機制服務企業，準備建立統一的運維人員資質要求，鼓勵優先為政府提供服務，充分發揮電子政務促進自主創新發展潛力信息產業，促進全產業鏈發展，促進現代服務業發展。

3.研究制定電子政務運維管理規范、運維管理知識體系、服務外包監督管理機制。

外包的決定不僅是獲得以市場為導向的專業服務的問題，也是一項戰略決策。外包的基本原則是，當所提供的服務被轉移時it運維外包，責任必須始終在乙方的職權范圍內。乙方必須確保風險得到管理，使外包公司能夠持續交付價值。為此，運維管理規范的制定和實施的所有權必須在乙方的權限范圍內。

為此，建議研究制定電子政務運維管理規范、運維費用預算標準、外包管理辦法和運維費用管理辦法，推動頒布服務外包標準，制定運維和外包監督評價機制。嚴格外包管理責任，構建重大汽車運維事故責任追究制度、重大事項查詢制度和政府核心系統風險管理機制。

根據電子政務運維管理規范，要求各部門對運維工作中涉及的信息系統、軟硬件資產等對象進行梳理，做好與運維工作的銜接工作。金融固定資產的管理，以及編制、應用和審查運營和維護成本。提供支持;組織開展電子政務運維管理風險評估；適時開展電子政務運維規劃和運維管理工具軟件試點工作，為政府部門組織電子政務運維和外包管理積累經驗。規范運維管理軟件。選型、采購、測試工作，支持運維外包企業和運維管理軟件開發企業成長發展，推動我國電子政務發展再上新臺階。