第一章：企業IT外包服務模式

企業IT外包服務模式

在市場競爭日趨激烈的今天，時間就是金錢，效率就是收入，但是當你的電腦鍵盤鼠標突然失靈，數據突然丟失，網絡癱瘓，影響你的正常學習和工作，不知所措。只需打個電話，我們會及時為您提供幫助。以客戶為中心的服務宗旨 以經驗和客觀的立場分析需求，確保售后服務質量，保持良好的發展關系。我們有信心完全滿足您當前和未來的需求，建立長期的合作關系。

公司建立了一整套適合上門客服的管理流程，包括：預約資料管理、客服文檔管理、階段性匯總分析報表管理、客戶電話接聽規范、客戶收費規范、上門服務規范、工程師工具規范、員工行為準則。

服務模式：

簽訂年度IT外包合同：

按照合同約定的服務內容、響應時間等相關要求向客戶提供服務

IT工程師年度外包（工程上門服務）：

派專業工程師提供技術服務，滿足大公司的需求但又不想設立專門的IT部門。IT工程師一次性上門/響應式服務：

客戶將在下一個工作日或提交申請后4小時內到達現場，或更緊急的現場/遠程服務解決技術問題

服務方式

負責人：

委派特定客戶經理對客戶實施“一站式”服務

電話、傳真和電子郵件支持（專線、個人接待）

遠程撥入和登錄支持：

在獲得用戶授權的情況下，通過遠程登錄或遠程撥入對用戶系統進行診斷和修復

上門服務：（甲方簽約地址上門服務。）主要內容有：

測試承包的桌面、服務器、網絡等系統

現場解決故障隱患

掌握運行狀況，聽取客戶意見和要求等。

居住結果總結報告

響應時間 ：

駐地現場技術支持和服務（客戶現場）

當天現場技術支持（5X8）（1小時內到達現場）

當天現場技術支持（5X8）（2小時內到達現場）

當天現場技術支持（5X8）（4小時內到達現場）

當天現場技術支持（7X12）（2小時內到達現場）

當天現場技術支持（7X12）（4小時內到達現場）

每天一次的定期現場技術支持

每周一次的定期現場技術支持

每月一次的定期現場技術支持

第二部分：企業IT外包服務解決方案

企業IT外包服務解決方案

根據我公司多年的

它

綜合系統服務經驗總結，現狀如下：

企業一般配備大量電腦，辦公使用非常頻繁?，F在各種軟件都被迫捆綁頑固的軟件

文件多，病毒傳播嚴重，導致電腦系統軟件和網絡頻繁出現故障it外包服務，但切不可耽誤正常辦公。

利用。因此，計算機和網絡系統的維護就顯得尤為重要。管理和維護的質量直接影響辦公效率和質量。

如何維護計算機，尤其是計算機軟件系統，是企業非常重要、非常現實的問題；

對于企業的日常辦公來說，保證計算機和網絡設備的正常運行非常重要！基于以上情況，我公司為此制定了以下維度

保護方法：

一、檢查、更新、標準化

1.對于企業計算機網絡系統，我公司將首先對現有硬件設備和網絡系統進行全面檢查，并進行統計和備案。

2.對所有計算機和網絡進行全面維護、升級和標準化。

3.為用戶提供計算機專業咨詢、操作、維護等方面的技術培訓。

4.企業安排

1~2

固定工程師緊急上門服務，方便熟悉公司辦公設備環境及日常維護管理。

二、建立企業計算機網絡信息文件1.單機文件：為客戶需要提供服務的硬件設備創建計算機信息，并以標簽的形式粘貼在計算機主機上。

信息卡的內容包括：機器名稱、機器編號、IP

地址，MAC

地址備注等如硬件配置發生變化，我司將

不時更新信息內容。

2.維護檔案：為單位建立一套計算機網絡系統維護檔案。維修文件的內容包括：維修者、時間、機器名稱、

服務內容、故障現象、處理結果、維修人員、驗收人員等信息。維修檔案一式兩份，各方各持一份

副本以供查詢。

三、培訓用戶計算機網絡應用和操作知識

1.系統必須安裝殺毒軟件，并保證正版和維護升級

2.要注意對有價值的計算機數據文件的備份，采用定期、項目、多級備份方式，如雙硬盤備份、多機備份

備份、磁盤備份等

3.服務器由專人管理，正常運行。除工具軟件和殺毒軟件外，無需在服務器上安裝其他內容。

4.使用電腦時，不要將重要數據保存在系統盤、桌面或我的文檔中，以免系統出現故障時數據丟失。

5.電腦開機時，請先打開顯示器，再打開主機電源。關機時，按正常程序退出操作系統，并關閉顯示器。

很好的用法。

6.請不要在電腦開機狀態下隨意插拔即插即用設備，如鍵盤、鼠標等。請勿將水倒入顯示器和主機箱，以免

燒傷。

7.日常使用中盡量避免用手觸摸顯示屏，并經常清潔鍵盤和鼠標內部的灰塵，以延長其使用壽命。

四、在系統“軟硬保護”的實際操作中，用戶經常會出現誤操作，一不小心就會刪除這個或那個程序。

如果是這樣，電腦的軟件環境、桌面等往往會變得面目全非，甚至有的用戶會潛入游戲，訪問一些非法網絡

站立并進行一些“危險”操作，從而影響員工電腦的正常使用。針對這些情況，我們可以從兩個方面進行防范

扇子。

1.硬盤保護卡：現在更多的機房使用硬盤保護卡it外包服務，可以防止硬盤的刪除和寫入。退出系統后，

會完全恢復到上機前的狀態，

防止計算機中的病毒。

2.軟件保護：有些軟件也可以起到類似硬盤保護卡的作用。選擇性地通過軟件提供的功能

設置。可以有針對性地選擇計算機中的防刪除、防寫、隱藏、防病毒；它可以禁止使用安全模式

進入系統；還要禁用控制面板等。軟件的使用是由密碼控制的，運行后桌面上沒有任何痕跡。

經過以上兩次維護，可以最大程度的保護一些基本設置，保證電腦的正常運行。

五、系統恢復

在實際使用電腦的過程中，相信每一位電腦用戶都會遇到系統損壞、調整

更換電腦配件后的系統

重新安裝等等。而這個過程是一個巨大的

，很煩人的工作，既費時又費力。經過我們無數次的實驗

實踐，安裝，總結出以下解決方案：

1.在電腦硬盤和錄音盤上創建

鬼

備份。

2.結合軟硬件恢復上電。

3.使用網絡

鬼

備份還原。

4.并做一鍵恢復，實現閃電恢復。

注：如有需要，我司提倡使用恢復保護軟件，可實現雷電恢復系統，簽約客戶價格優惠。

六、建立服務保障機制 建立企業服務中心、專業人員和團隊，確保及時為用戶服務。確保及時響應各種問題；服務

有電話支持、網絡支持、上門服務：通過電話服務對客戶的故障設備進行基本的故障判斷和排除

拆除及操作指導服務。網絡支持是指通過電子郵件等網絡通訊方式向客戶提供技術支持?，F場服務

保證及時到位，排除故障。

具體實施方案：

1.服務包括電話支持、網絡支持、新用戶現場服務、主域控制服務器的配置管理和給定的參考服務器

管理措施。

2.新電腦的網絡配置，由我司提供服務，培訓系統服務員

1到2

姓名。

3.為企業所有硬件設備制作維護檔案，每月定期檢查電腦，記錄電腦的配置和維護日志。

4.為企業需要維護的計算機安裝系統軟件并優化配置。

5. 統一重組企業計算機的編號和統計配置

IP，并建立相應的維護檔案。

6.為企業安裝殺毒軟件和病毒防火墻，定期檢查電腦殺毒和病毒庫升級服務。

7.為企業提供必要的維護檔案和技術支持。

8.建立定期檢查防范機制，確保企業計算機系統和網絡正常運行。

9.不限次數的上門緊急服務

10.無限在線遠程支持

11.無限電話支持

12.每月固定

1

例行檢查

13.服務時間在國家法定工作時間內；接到客戶報修電話后，我司將在五環內安排工程師上門服務并響應

時間是

3

小時。

七、IT

外包服務項目內容

1、電腦軟硬件維護、測試、安裝、調試。

2、操作系統和常用軟件的安裝、調試、維護、升級和優化。

3、清理電腦硬盤上的垃圾文件。

4、查殺電腦病毒，清理各種間諜軟件和木馬程序。

5、補丁升級，包括操作系統補丁和應用軟件補丁。

6、計算機網絡的維護、檢修、調試和共享。

7、辦公設備維護及驅動安裝調試。

八、成本控制服務在維護計算機網絡系統的過程中，如果硬件配置出現問題，我公司會及時通知公司負責人，

避免持續損壞其他硬件。企業如需我司采購硬件設備，我司將提供產品規格及價格

供業務參考，我們將保證購買的硬件產品的質量和成本。

1.按照協議條款的相關規定，在標準服務時間內派工程師到服務現場。

2.我司確認服務工作及收費標準，并經企業單位負責人確認后，我司將按協議相關規定進行服務。

現場服務。

3.我司保證以最低的成本控制，為企業省錢。

4.我司保證維修質量和企業正常運轉。

5.我司保證提前檢查預防機制，在故障發生時及時響應。

九、收費

收費按公司電腦等辦公設備的實際數量計算（打印機與電腦同價收費）；計算機網絡和辦公設備

設備維修服務外包的收費標準如下：

A. 10

下表：200~500

元/月

B. 11~20

辦公桌：500~800

元/月

C. 21~30

辦公桌：800~1000

元/月

D. 31

上表：價格面議

MFP維修服務外包：100

元/單位/月

服務器維護服務外包：150

元/單位/月

注意：這個

它

外包服務維修費用不包括硬件配件費用。如果在此過程中需要更換或維修硬件配件，客戶將

您可以在我公司訂購或維修（價格優惠），也可以在其他地方訂購，我公司提供免費安裝服務。

第三章：IT服務外包合同

IT服務外包合同

甲方：中國xxx公司住所：

乙方： 住所：

本著互惠互利的原則，經友好協商，甲乙雙方簽訂了以下計算機維護和網絡維護協議：

一、本協議的服務協議，具體服務事項

1、 乙方負責甲方電腦、網絡設備、打印機、掃描儀、電話、投影設備、控制器、監控、系統軟件的維護，并保證設備、系統軟件和系統的正常運行。網絡。

2、 如發現網絡設備損壞，乙方可協助維修。對于無法維修的硬件，乙方應向甲方提供配件的規格型號及報價，可由甲方自行采購或委托甲方采購。乙方代其采購。

3、 乙方協助甲方安裝、升級和維護網絡設備驅動程序；服務器和其他網絡設備的病毒防護和查殺；并保證網絡設備的正常運行。

4、乙方協助、指導甲方使用各種網絡應用軟件。

5、 網絡日常調試和維護，保證網絡正常運行，根據網絡拓撲和網絡操作系統維護服務器；檢測和提高網絡系統的安全性，確保網絡安全。

6、 乙方提供電腦上各種系統軟件和工具應用軟件的安裝和維護。甲方對乙方在維護甲方計算機時安裝的任何軟件的版權負責，乙方不提供任何軟件的版權。甲方如需安裝正版軟件，可自行購買或委托乙方購買。

7、如果甲方需要升級電腦硬件或乙方發現甲方電腦硬件需要升級。經甲方要求或同意后，乙方負責免費實施，但甲方應承擔購買相關硬件的費用。

8、甲乙雙方簽訂合同后，乙方應對本協議服務對象中包含的服務設備進行免費檢查，確認設備的運行情況。如果發現故障需要更換零件，零件費用由甲方承擔，乙方負責提供報價供甲方參考。

二、定期維護

1、地點：乙方現場服務地點為甲方行政辦公室和項目總部。

2、危險故障：乙方在為甲方提供服務時發現隱患需要修理或更換零件的，乙方應與甲方協商，由甲方決定是否修理或更換零件。

3、乙方接到甲方電話維修要求后：一般問題2小時內解決，硬件問題31日內解決。甲方如需加急服務或晚間服務，甲方需支付往返交通費。如乙方無法履行乙方合同范圍內的服務義務，甲方有權聘請他人解決。

4、甲方應及時通知乙方本協議包含的服務設備發生故障，并如實告知乙方故障，以協助乙方維修人員作出正確判斷。

5、乙方有責任和義務向甲方提供現場和遠程技術服務和技術支持。提供遠程服務的形式不限，可以是：電話、電子郵件、傳真、網絡通訊軟件等

6、如甲方服務設備故障嚴重，無法現場維修，經甲方同意，乙方可到乙方維修現場進行進一步維修。

7、乙方每周三上午9:00至12:00到甲方，協助甲方處理IT相關事宜，確保設備正常運行。

三、更換零件

1、更換零件可能會影響辦公設備的功能和性能。乙方應事先通知甲方，并征得甲方同意后方可進行。

2、乙方為甲方提供的更換件必須保證為正品原廠件。如有特殊情況，乙方應在與甲方協商同意后更換與原配件應用功能和技術指標相近的配件。

3、甲方承擔更換零件的費用，乙方有義務提供零件報價供甲方參考和確認。報價中的零部件價格不得高于本市設備制造商授權維修（服務）中心提供的零部件價格。

4、甲方搬遷或更換辦公室設備時應通知乙方，乙方應配合甲方搬遷設備。

四、保密義務

1、雙方同意，對在本合同執行過程中了解到的雙方的內容和數據或信息予以保密。

2、雙方都有責任確保其員工和受雇的第三方嚴格遵守保密義務。

3、非乙方過錯，維修過程中因硬件老化等原因造成的損壞，乙方概不負責；乙方有義務采取措施減少甲方損失的擴大，并盡最大努力彌補因乙方原因造成的甲方數據損失?？赡艿幕謴?。

4、因乙方公司商業秘密泄露、硬件損壞、網絡故障等原因給甲方造成的損失，乙方應承擔相應的賠償責任。情節嚴重的，甲方有有權直接終止本合同并將其移交司法系統機構處理。

五、誠信原則

乙方不得違反誠信原則，在向甲方提供服務時，不得采取任何方式故意擾亂、破壞、夸大甲方的網絡或計算機設備，或向甲方傳遞虛假信息，使甲方誤認為網絡正常運行或計算機設備出現故障，以謀取不正當利益。否則，乙方應賠償給甲方造成的損失，甲方有權解除合同。

六、合同期限和取消

1、本合同經雙方簽字或蓋章后生效，協議期限為2017年至2018年。

2、合同期內，任何一方違反本合同的，應書面通知對方解除合同，守約方不承擔違約責任。

七、付款方式

1、甲方應向乙方支付IT外包服務費人民幣/月，包括各種維修保養費、乙方人員日常交通費、伙食費、通訊費、保密費等；

2、乙方應向甲方提供合格的正規發票，甲方應在收到發票后每月15日前向乙方付款。因乙方提供發票的原則造成的延誤由乙方負責，甲方不承擔違約責任。

4、付款方式：銀行轉賬。乙方指定收款銀行賬戶信息及納稅人信息如下： 開戶銀行： 銀行地址： 賬戶名稱： 賬號：

納稅人識別號： 地址： 電話：

八、其他

1、服務人員：本合同簽訂后，乙方為甲方提供固定維修人員，如有更換，乙方需提前15天通知甲方，甲方同意后方可為甲方安排服務。

2、其他未解決的事項，由雙方協商解決。協商不成的，任何一方均應向甲方所在地人民法院提起訴訟。

3、本協議一式兩份，甲乙雙方各執一份，具有同等效力。

甲方（印章）： 乙方（印章）：

簽約日期：2017年1月

第四章：IT外包服務內容

一、服務內容

1、 電腦桌面服務

中宇通為客戶提供各種軟硬件桌面服務。

軟件：各類平臺操作系統、各類應用軟件、各類數據庫系統、各類網絡終端的安裝、配置、維護服務。

硬件：各類辦公設備（或IT相關設備）運維、設備維護（二次維護）、IMAC（辦公設備安裝/遷移/升級/變更）、耗材采購/更換等服務。

2、機房、網絡、服務器、存儲維護服務

電腦房服務：

保持機房內設備運行的有效性；記錄機房內設備的運行參數和指標；發現并報告設備安全隱患并及時處理；定期備份數據；對日常運行設備進行性能調整、診斷和維護。

互聯網服務：

網絡建設和實施——網絡規劃的詳細設計、布線和網線的優化、網絡設備的安裝和調試、網絡設備的增加或升級。日常網絡維護——包括網絡故障檢測與維護、網絡安全保障、網絡設備運行保障。部署防火墻、路由器、交換機等設備，安裝DNS服務，分配IP地址，設置VLAN等。

服務器和存儲維護服務：

IBM、HP、SUN、DELL等系列高、中、低端服務器和存儲設備的技術支持服務、備件支持服務、設備維護服務和綜合系統服務，保障客戶持續正常運行'高端服務設備。

3、數據庫維護服務

全面的數據庫管理服務，包括數據庫設計、建模、安裝、升級以及管理和調優服務。

服務范圍包括系統安裝、性能優化、健康檢查、IT監理、設計規劃、系統護航ITIL管理、容量管理、流程改進、實訓培訓、故障處理、數據救援等。該解決方案依托多年豐富的客戶數據中心機房服務項目經驗，提供專業、全面的服務，確?？蛻舻臄祿飙h境始終保持最高水平的可用性和性能（主要針對、SQL、MySQL、DB< @2）。

4、IT 運營管理服務

提供IT資產管理、供應商服務管理、系統及數據備份、信息安全管理、IT管理系統/流程標準化協助、IT培訓與咨詢等IT運營管理服務。

5、IT基礎設施建設服務

綜合布線：為用戶提供布線系統設計、安裝、系統認證、培訓等全方位服務。

計算機網絡系統：公網設計與建設、虛擬專網設計與建設、各類網絡接入、在建設備評估、測試與采購。

安防監控系統：為客戶提供安防監控系統的生產、設計、安裝、調試、維護一站式服務。

其他工程薄弱環節：如防盜報警系統、公共廣播、背景音樂系統、受限電視、視頻會議系統、門禁IC卡、可視對講系統、集團電話、接地、防雷工程、光纖布線及測試工程。

二、服務方法

1、上門服務

服務方式：上門服務

工作時間：以客戶的工作時間為準

響應時間：根據客戶的具體需求制定相應級別

服務標準：統一工作服、專業維修工具、標準服務程序、填寫標準服務單 檢修維護：定期檢修檢修、提交檢修報告等，降低設備故障發生率

故障分析：定期分析故障，提交故障分析報告，制定降低故障率方案服務滿意度：確保服務滿意度大于90%

上門服務適用于以下客戶

● 擁有一定IT設備的企業，不想雇傭IT工程師，急于降低運營成本。

● 有少數計算機人員主要從事公司內部系統集成、軟件開發等工作。日常各種繁雜事務難以應付。我希望外包可以讓公司的IT部門更加專注于核心業務。

● 希望通過外包獲得更好服務的公司，但不希望工程師在發生故障時花費一定的時間做出響應?！?希望標準化和流程化 IT 事件管理但不想再花時間自行探索流程的公司

2、 上門服務

服務方式：響應式服務工作時間：正常工作時間

響應時間：接到服務請求后，一般故障4小時內到達現場

服務標準：統一工作服、專業維修工具、標準服務程序、填寫標準服務單 檢修維護：定期檢修檢修、提交檢修報告等，降低設備故障發生率

故障分析：定期分析故障，提交故障分析報告，制定降低故障率方案服務滿意度：確保服務滿意度大于90%

上門服務適用于以下客戶

● IT 設備數量較少的公司，不想聘請 IT 工程師，希望通過外包節省一些成本

● IT人員專注于公司內部系統集成、軟件開發等工作，希望通過外包的方式處理IT基礎設施層面的各種復雜事務。

●希望通過外包享受更專業的服務。

●希望標準化和流程化 IT 事件管理，但不想再花時間自行探索流程的公司

3、檢測及前期維護服務

檢查和預維護可以有效預防用戶端設備故障，真正為客戶帶來效率，實現IT故障防患于未然。

服務內容：

◆硬件

機箱除塵、風扇清潔、鍵盤清潔、電源清潔、內存槽清潔、網絡及模塊測試、硬盤測試、網絡設備穩定性測試；

◆軟件

IT基礎設施改造計劃、服務器日志分析、啟動服務檢查、啟動項檢查、安全補丁更新、病毒木馬查殺、垃圾文件清理、磁盤碎片整理、內存優化、瀏覽器安全設置、防火墻配置。

4、定制服務

定制服務是根據客戶的需求，專門為客戶量身定制的一種服務方式。

定制服務可在以下領域進行定制

服務時間

例如輪班、夜班

服務方式

多點現場、單點現場、半現場、門到門

服務內容

桌面系統 Mac、Linux、服務器系統 Linux、Unix、AIX、基礎設施解決方案、項目工程等。

三、客戶利益

◆最終用戶利益

享受一流品質的IT服務；

享受更方便快捷的IT和辦公設備專業支持，減少IT和辦公設備使用的煩惱；

◆IT部門收入

擺脫日常繁瑣的客戶端應用維護支持，更專注于行業核心IT應用支持；提高最終用戶的滿意度；

您可以隨時控制IT運維費用和人工成本；

◆公司總收入

降低總擁有成本；

降低 IT 風險；

最大化 IT 投資的收益；

提高企業運營效率；

更清晰地了解企業IT資產質量和運營成本；

第五章：IT外包服務解決方案

IT外包服務解決方案

A.辦公電腦及網絡維護

收費：

每臺電腦200元/年，局域網維護200元/年。

服務內容：

1、及時上門維護，確保貴公司電腦等設備隨時處于正常運行狀態。

2、有問題只需打個電話，我們會第一時間派人解決。

3、維護的主要內容包括：

(1) 貴公司應用軟件故障排除和恢復。

（2) 硬件損壞檢測修復或更換。

（3) 病毒預防和消除。

(4) 硬盤垃圾清理。

（5) 軟件故障排除和恢復。

(6) 系統軟件、硬件升級。

(7) 系統數據備份/恢復。

(8) 電腦外設安裝調試。

(9) 系統安裝調試。

（10)局域網維護，包括網線、交換機和路由器的維護。

4、在添加電腦等設備時為貴司提供建議，代您購買安裝，不收取額外服務費，確保所購設備獲得最佳性價比。

★以上價格僅包含服務費。至于所需的硬件，如：電腦硬件及周邊維修或購買新硬件、網線、交換機、路由器等，您可以自行購買或維修，我們免費安裝；我們也可以代您處理，無需額外費用。

保證：

1. 4小時報修響應速度，一般是立即響應（特殊情況除外）。

2. 保守用戶商業機密。

灣。購買電腦及相關設備

1、設備來源為官方廠家授權代理

2.價格會低于市場標準價

3.會得到各廠家的官方售后服務

C。安裝辦公室局域網

1、施工布線

2.調試各個工作站、服務器