企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)按生命周期可分為IT規(guī)劃階段、IT建設(shè)階段和IT運維階段。其中，IT運維階段耗時最長。因此，IT運維管理關(guān)系到IT運維的質(zhì)量、成本和速度，更關(guān)系到IT系統(tǒng)的安全性、連續(xù)性和可用性。

近年來，企業(yè)在IT運維階段更多地采用外包模式。IT運維外包管理有兩種管理模式：

1. 結(jié)果導(dǎo)向模式

根據(jù)該模式，甲方只對外包商的服務(wù)結(jié)果進(jìn)行管理和評估，服務(wù)過程管理留給乙方執(zhí)行。這是甲方常見的外包管理模式。

以結(jié)果為導(dǎo)向的外包管理模式的優(yōu)點是甲方節(jié)省人員，管理簡單，乙方可以發(fā)揮管理作用。從專業(yè)分工來看服務(wù)器運維外包，這似乎是一個理想的模式。

現(xiàn)實情況是，由于自身原因，乙方管理水平參差不齊，管理方式和程序各不相同。一些大公司患上了“大企業(yè)病”，人多、職責(zé)不清、反應(yīng)遲緩；小公司的響應(yīng)速度更快，服務(wù)態(tài)度更好，但由于老板的背景、管理能力和方法不同，人員流動大。，甚至甲方的上司都想教乙方如何制定計劃，如何管理。

問題是甲方外包了服務(wù)，但沒有外包責(zé)任。甲方信息中心仍需對其信息系統(tǒng)的安全性、連續(xù)性和可用性承擔(dān)全部責(zé)任！如果有問題，領(lǐng)導(dǎo)會首先追究IT部門的責(zé)任，其次才是外包商的責(zé)任。以結(jié)果導(dǎo)向管理的甲方負(fù)責(zé)部門，實則無法安心、安心。當(dāng)事情真的出現(xiàn)問題時，它已成定局并且一發(fā)不可收拾。

以結(jié)果為導(dǎo)向的管理模式很容易導(dǎo)致結(jié)果失控。因此，它并不是IT運維外包管理的有效解決方案。

2. 管理過程和結(jié)果導(dǎo)向模型

按照這種管理模式，甲方既管理乙方的服務(wù)過程，也管理乙方的服務(wù)結(jié)果。

管理過程和結(jié)果導(dǎo)向的外包管理模式的優(yōu)點是職責(zé)與控制目標(biāo)相對應(yīng)，管理更加具體和細(xì)化。它似乎克服了上述模型的局限性。

現(xiàn)實情況是，甲方管理能力和管理支撐工具不足，導(dǎo)致好的管理思路沒有產(chǎn)生好的管理效果，很多流程管理要么流于形式，要么半途而廢。痛的還是甲方。

問題在于甲方既缺乏IT運維外包管理系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計，也缺乏管理工具的支持。流程設(shè)計發(fā)布后，執(zhí)行變形，或者工具過于理想，沒有考慮集成結(jié)構(gòu)設(shè)計和實際需求，要么這個功能在使用過程中不好用，要么必須功能欠缺服務(wù)器運維外包，最后甲方的美好愿望沒有好結(jié)果。因此，目前兩大外包管理模式并不能完全解決企業(yè)存在的問題。