探索魔海龍三角（圖）

男嬰體內有活的寄生胎兒

“外包”并不是什么新鮮事。家務“外包”給鐘點工，公關業務“外包”給公關公司，會務“外包”給會務公司，員工人事檔案“外包”到人才交流中心……，“外包”符合專業化分工勞動力趨勢。那么，為什么不將IT業務外包給湖北專業的IT公司呢？國外成熟的IT外包服務何時才能被國內企業廣泛接受？

從國家開發銀行、海爾、百安居等企業過去一年嘗試外包螃蟹的情況來看，中國外包市場已從“起步階段”進入“成長期”的“暖”跡象。

晚上10點后，在上海新錦江賓館附近的一家茶餐廳，潘家池在這里吃到深夜，臉上洋溢著陽光，記者走進來迎接他，他很熱情地招呼我們，還給我們推薦了甜品和在這里喝酒。又是一個晚上，是“惠普與百安居簽訂IT外包合同”的日子，潘家池心情特別好。

潘家馳是湖北IT公司副總裁兼專業與支持服務集團信息技術管理服務部總經理，負責惠普在中國的外包服務業務。7年前，潘家池從香港來到中國大陸，開始“痛苦地經營”外包服務。一直以來，他的客戶都是在華外資企業，而且大多是來自世界各地的“垂直”訂單。不過最近一兩年出現了轉機，中國惠普接連拿下本土企業的幾份IT外包訂單。IT外包市場的升溫，讓原本覺得很嚴肅、不善言辭的潘家池變得和善、健談、愛笑。

IT外包的曙光

11月10日，歐洲最大的裝飾建材零售連鎖百安居中國與惠普在上海簽訂了為期5年的合同。百安居將把其在中國的 IT 管理服務全部外包給惠普。據了解，這是中國零售業首個綜合性IT外包服務合同。

去年底，國家開發銀行正式將IT外包，成為中國銀行業首個IT綜合外包服務案例。國家開發銀行將 IT 硬件服務外包給惠普。系統主要核心業務是整體引進國外系統，通過神州數碼本地整合實現本地定制；移動辦公外包給中國移動；網絡外包給中國電信和中國網通。國開行是惠普在中國的第一個本地外包合同。

值得注意的是，上述兩份中國市場外包“第一單”的簽訂，均在對中國加入WTO市場“敏感”的零售和金融行業。

記者從相關渠道獲悉，今年4月以來，海爾已將整個IT服務系統外包給惠普、IBM、Sun等專業廠商，同時海爾通過這些IT公司回購了整個IT系統硬件設備。公司。海爾出租，系統集成外包給東軟。記者試圖就此事聯系海爾進行采訪，但沒有得到回復。據記者從相關合作廠商處了解到，海爾不愿公開此事。

據計世資訊研究，2003年中國IT服務市場總量達到301.2億元，增長率達到27.0%，遠高于硬件產品的增長率. 其中，IT外包市場規模達到35.2億元，市場增長率超過42.5%。中國IT外包市場雖然發展迅速，但在規模上仍處于起步階段。

2003年，惠普與寶潔公司（P&G）簽訂了一份為期10年的全球外包合同，合同價值30億美元。如果按年分攤，年均3億美元。這份單一合同已經接近2003年整個中國IT外包市場的總規模。而且，事實上，過去中國的IT外包市場主要依靠幾家外國公司在中國的“支付”，如諾基亞、愛立信和寶潔。而且，過去更多的國際IT服務商如惠普、IBM、埃森哲等推動這個市場從“概念導入”到“市場教育”和“單方面”。

國家開發銀行、海爾等本土企業參與IT外包市場，讓一些在這個市場深耕多年的IT服務商看到了曙光和“錢景”，也將發揮引領和示范作用一些對外包感興趣的公司的角色。.

IDC 最近發布的一份報告顯示，在競爭戰略的推動下，全球信息技術服務外包支出預計將在 2005 年翻一番，達到 1000 億美元以上。其中，亞太地區從2000年到2005年的5年間，IT外包服務支出預計將增長21%。

據IDC（中國）湖北IT公司韓國華表示，國內用戶對外包的需求將持續增加。潘家池也持相同觀點。他認為，中國外包服務市場是一個既是起步期又是成長期的時期。六年前，愛立信中國將IT外包給了中國惠普，中國惠普獲得了首份外資企業外包合同。當時，外包的概念剛剛興起，人們普遍缺乏外包意識。現在，雖然外包服務在惠普中國整體服務業務中占比較小，但發展速度加快。親身體驗中國市場外包服務起步和脈搏的潘家馳，

受利好市場的吸引，除了IBM、HP等國際主要IT服務商外，神州數碼、東軟等本土IT服務商也開始加緊準備。有戰略推進，有成功案例推廣，有示范。探索……。例如，東軟在承接海爾的外包項目后，最近提出了“綠色外包模式”。海爾的IT外包服務運營模式是將整個IT服務系統外包給東軟，如惠普、IBM、Sun等，做這樣的整體整合。這種共同成長的模式，被東軟視為可以推廣的綠色外包模式。例子。

據記者調查，選擇IT外包并有意外包的企業主要集中在競爭壓力較大、經濟實力雄厚、IT理念領先的金融、制造和零售集團。這些用戶可以分為兩類：一類是像百安居這樣加緊在中國市場“搶馬”的外資企業，或者是剛剛進入中國市場，選擇IT的外資企業。根據中國當地市場情況進行外包服務。例如，百安居（中國）的外包合同是根據中國的特點確定的；一是面臨競爭壓力的實力雄厚的本土企業，如國家開發銀行、海爾等。

對于“輕量級”

“IT對于百安居這樣的連鎖企業來說是非常重要的，重要到沒有IT是不行的。但是，百安居的核心競爭力不是IT運營，而是連鎖店的管理。知道了這一點，百安居還會繼續與核心合作與競爭力無關，將自身不夠專業的業務外包給專業公司，比如門店管理、物流等。” 百安居（中國）總裁魏喆在解釋為何選擇外包時表示。

作為歐洲第一的裝飾建材零售商，百安居目前在全球10多個國家和地區擁有700多家倉儲式裝飾建材連鎖超市。百安居自1999年進入中國市場以來，先后在上海、蘇州、杭州、深圳、昆明、青島、武漢、廣州、北京、福州、南京等11個城市開設了20家分店。根據百安居的計劃，到2009年，百安居將在全國30多個城市開設分店，連鎖店總數近80家。

按照中國加入wto的承諾，2004年12月11日，中國批發和零售業開始全面開放，百安居等眾多國際零售企業開始加緊在中國“賭注”。顯然，中國市場零售商之間的競爭將會加劇。百安居是通過外包非核心競爭力業務為自己“減負”，專注于自己的核心業務——連鎖店的擴張。

“IT外包絕對不是因為百安居不能管理IT，而是我們選擇了更好的方式來管理IT，”魏哲說。百安居面臨的問題是，連鎖企業員工的薪酬與IT行業的員工薪酬相差懸殊。如果不能提供優厚的待遇，就無法保證IT人員構成的穩定性。相反，如果他們得到足夠高的薪水，其他非 IT 員工將得不到保障。員工士氣也受到打擊。百安居選擇外包IT外包，交給專業的IT公司“照顧”。百安居的部分IT人員將被納入惠普，這樣的問題就可以避免。

作為中國銀行業企業中的“螃蟹”，國家開發銀行選擇外包也是為了提升自身的核心競爭力。

早在兩三年前，國家開發銀行就頻繁派人出國考察——加劇銀行業競爭，有效提升核心競爭力成為關鍵。對于銀行來說，他們完全可以用外包的方式讓專業公司自助服務，尤其是在非主營業務的IT業務上。

在國內銀行乃至國內企業中率先將IT整體外包。國家開發銀行作為部級政策性銀行，成立于1994年，直到1999年才在多省設立分行，基本做高端業務。與過去歷史悠久、包袱重的四大國有商業銀行相比，國開行似乎步履蹣跚。大型商業銀行自身擁有龐大的IT團隊，外包服務的內容和范圍特別廣泛，運營難度大。開發銀行是政策性開發金融機構，業務定位高端，客戶不多，業務交易量少，但金額大，原有IT人員嚴重不足。總公司只有30名IT人員，依靠自身的力量支撐業務的發展已經形成了瓶頸。而將其運維外包給專業公司，可以解決這個“瓶頸”問題。

根據國開行與惠普的協議，國開行的IT設備采購全部委托給中國惠普。當他們就 IT 問題尋求幫助時，惠普將提供各種聯系方式，包括電話、傳真和電子郵件。“一站式服務”，確保在對方要求的時間內響應和現場處理。此外，惠普還負責為國開行員工提供有關最新 IT 技術的咨詢和培訓。

國開行運營中心主任譚夢正表示：“銀行希望IT人員能從過去繁瑣的維護和善后工作中解放出來，把更多的精力放在管理上。”

“對于國開行來說，簽訂這份合同的主要目的不是為了節省成本。” 在譚夢正看來，外包的初期成本可能會更高，但從長遠來看會降低成本。“更重要的是，它可以提高管理。效益。”

現在企業在成本控制、業務發展等方面壓力很大，聚焦核心業務、提升自身競爭力是這些企業選擇外包的“源動力”。

但從目前來看，中國本土企業選擇IT外包，降低成本并不是主要目的，“請專家幫他們用IT”是一個重要目的。“本地客戶更關心他們缺少什么，我們希望我們能給他們什么資源。比如，如果他們覺得某個領域的專家不夠，他們希望通過外包的方式引進一些專家，或者某些方面. 如果技術不夠，我們可以通過外包來改進技術。惠普中國IT外包業務負責人潘家馳也發現，本土企業在與客戶溝通時，并未將距離成本放在首位。

“在中國，IT企業的一般薪酬水平是一個倒置的平臺，高于外界，沒有規模效益，也沒有成本優勢。” 埃森哲中國總裁李剛說。國外外包的一個重要賣點是節約成本，但在中國，“成本”似乎并不是IT外包服務商的主要賣點。

“熱身”多久

“外包”其實并不是什么新鮮事：家務“外包”給鐘點工，公關業務“外包”給公關公司，會務“外包”給會務公司，員工人事檔案“外包”到人才交流中心…… ……，“外包”本身就順應了專業化分工的必然趨勢。

那么，為什么不將IT業務外包給湖北專業的IT公司呢？國外成熟的IT外包服務何時才能被國內企業廣泛接受？

一位市場分析師認為：“現在競爭越來越激烈，要想跑得比對手快，就需要專注于核心業務，IT外包是一種趨勢。” 但是，對于IT外包，仍有很多人有不同的看法。.

上海通用汽車CIO張新泉表示，IT外包更多是IT廠商的市場策略。“如果企業把IT視為戰略資源，是企業的神經和血液，就不可能外包。” 張新泉表示，上海通用視IT為戰略，不會外包，但不反對局部外包，“我要了解業務需求，做好實施方案，建立自己的一套體系標準，讓IT廠商快來實施吧，否則再好的東西都沒有用了。”

某保險公司CIO告訴記者，對于像金融行業這樣高度重視數據安全的企業來說，將處理關鍵數據的系統外包一直是個難題。畢竟，他們業務的核心是數據。

事實上，IT外包的特殊性在于其與核心業務的密切關系以及IT運營本身的高度復雜性。是否應該外包？哪些業務可以外包？我應該自己做哪些？幾乎每個人都主張自己做公司的核心業務。畢竟，沒有核心業務，公司存在的基礎就不存在。那么，公司的核心業務究竟是什么？最接近核心業務關系的 IT 也是核心嗎？等等，這些問題在決定外包之前必須考慮清楚。正是因為IT外包的重要性和復雜性，用戶往往需要長期的爭論來決定是否外包。當一家公司決定外包時，

“外包服務商了解業務嗎？有沒有安全保障？” 也有一些CIO對IT外包服務商不放心，提出這樣那樣的問題。事實上，這些擔憂是非常真實的。

IT外包是IT技術與用戶業務的有機結合。外包服務商不僅要有扎實的IT技術基礎，還要精通用戶的業務流程，對整個行業有比較深入的了解。服務提供商必須非常深入地了解用戶需要使用 IT 技術實現哪些目標以及如何實現這些目標。

外包服務需要考慮保密問題。政府和企業擔心核心數據放在公共服務器上容易泄露。目前it技術外包，服務商對信息安全技術的研發還不到位，相關部門尚未建立相應的法律環境。此外，用戶還擔心IT外包商是否具備可持續發展的動力。由于IT外包協議簽訂時間較長，如果IT外包服務商在協議期內破產或出現經營困難，將對用戶的業務產生非常可怕的負面影響。.

“通過事先仔細考慮，可以將風險因素降到最低。” 譚夢正表示，在國開行外包案中，由于銀行業務的特殊性，雙方在事先約定了特殊的保密條款，即“哪些可以做，哪些不能做”的詳細規定上花費了很多時間。此外，雙方對惠普的工作評價也有嚴格的規定，比如每季度組織分支機構、部門對惠普的服務進行規定項目的評分。

此外，外包服務的價格是多少，如何界定，也是cio關心的問題。目前，整個中國IT外包服務市場還處于起步階段，服務還沒有標準化和商業化。服務提供者和用戶的權利和義務的界定尚未標準化。

“如果能夠建立一套信息安全管理規范，以合同的形式加以規范，相關部門就必須建立相應的法律環境，才能免除用戶的后顧之憂。” 潘家池提議道。

可見，要推動我國IT外包盡快走向成熟，除了廠商和用戶的努力外，還需要推動相關部門為IT外包服務建立“生態環境”。

關鍵的“磨合期”

很多人對外包有顧慮，擔心外包后的不確定性會給自己帶來風險。國開行運營中心主任譚夢正坦言，外包是有風險的：“外包是一個新鮮事物，在IT管理和IT服務理念上也和外包商有磨合。” 雙方合作之初，雖然服務流程清晰，響應速度很快，但國開行的人希望惠普能夠更好地了解他們的IT設施的需求，也就是更熟悉業務特點國家開發銀行，以便給他們最新的建議。“每個部門都有自己的設備需求，惠普只有繼續熟悉我們的業務，才能提出最佳解決方案。”

合作的最初幾個月，譚夢崢頗為滿意：“在這次合作過程中，大家各得其所。惠普收到了很多國家開發銀行各分行的感謝信。”

據了解，從簽訂外包合同的那一刻起，服務商就需要竭盡全力幫助客戶完成各項工作。執行外包合同最困難的部分可能是最初的幾個月。一般來說，企業不可能停工等待外包交接完成。因此，對于廠商和客戶來說，如何保證原有的工作不被打亂，新的服務逐漸正規化，就需要服務提供商能夠動態地完成人和服務的切換。

一位外包項目經理，原來是客戶的IT服務人員，在外包合同剛開始就被調到了承包商那里，他被這種變化深深打動了。“在外包合同開始的那段時間，留住所有原有的IT部門人員，對于未來的順利過渡非常重要，”項目經理說，說起這件事，他仍然感嘆不已。“原團隊懂制度，熟悉客戶業務是完成交接的重要保障。”

在IBM IGS大中華區系統架構服務技術總監周國祥看來，這樣的IT轉移和轉型無異于以衣服換衣服，其難度可想而知。在不斷調整的動態過程中，如何確保穩定，降低風險？除了人員的穩定性，還需要一定的方法論工具，需要廠商和客戶的默契配合，把復雜的問題簡單化，排除可能影響主體工作的細節。

為確保順利磨合期，在剛剛與惠普簽訂的百安居合同中，百安居成立了以CFO為首的工作組，公司內部高層和具體業務部門負責人悉數參與，確保惠普準確理解用戶需求。

因此，有人打了個比方：“外包就像一場婚姻，每個人都需要不斷調整自己的方式和態度，因為隨著相互了解的加深，對外包合同的期望也會發生變化。”

即使磨合期順利過去，服務商仍將面臨更多變化。市場環境會發生變化，組織結構會發生變化，公司的競爭戰略也會發生變化。在所有因素都不確定的情況下，外包的IT服務必然會陷入混亂。制造商也需要調整他們的服務策略。

如何應對客戶的變化和調整，如何進一步幫助用戶應對市場的變化和調整，是IT外包服務商必須經歷的考驗。

什么是IT外包服務

根據CCW的定義，IT外包服務是指企業戰略性地選擇外部專業技術和服務資源，替代內部部門和人員，承擔企業IT系統或系統上業務流程的運維和支持的IT服務。 . . 這些主要包括：

（1）維護和維護外包：客戶以合同形式將現有軟硬件在一定期限內的維護和維護委托給外包商進行運營管理，并向外包商提供準確度、時間、效率等大量指標it技術外包，對服務能力和服務質量進行詳細定義和評估。

（2）IT 系統外包：IT 系統外包服務涉及長期合同安排，其中服務提供商擁有對客戶的全部（或部分）IT 系統運營的管理權，并具有基于合同的部分所有權和責任。 IT系統外包合同一般涵蓋數據中心運營，包括桌面管理、局域網和廣域網運營管理、幫助軟件支持、應用軟件開發和維護以及相關咨詢、系統集成活動等服務。

（3）應用服務外包：用戶將打包（或定制）的IT系統的部署、管理和改進以合同形式移交給外部服務商。主要包括所有與管理系統應用或打包相關的專業化服務。應用軟件 活動和技能 合同的服務水平協議設定在應用層，包括對應用系統的部署、管理和改進的責任。

根據上述定義和分類，維護和維護外包服務在當前中國IT外包服務市場占據主導地位，而在發達國家已成為主流的業務流程外包服務的份額仍然較低。但近年來，隨著信息化的推進和企業IT應用的逐步深入，業務流程外包服務和IT系統外包服務一直保持著較高的增長速度，成為整個IT外包服務發展的熱點。市場和國內外IT服務。業務重點。